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山西省忻州市五寨县砚城镇,四川省乐山市井研县镇阳镇,山东省潍坊市诸城市相州镇,青海省果洛藏族自治州玛多县花石峡镇,辽宁省阜新市彰武县满堂红镇,山东省济宁市任城区越河街道,河北省邯郸市曲周县安寨镇
青海省海西蒙古族藏族自治州都兰县巴隆乡,贵州省贵阳市修文县阳明洞街道,河南省驻马店市上蔡县蔡沟镇,云南省迪庆藏族自治州维西傈僳族自治县塔城镇,广西壮族自治区桂林市临桂区南边山镇,福建省南平市邵武市沿山镇,河南省信阳市罗山县周党镇
转人工客服,怎么这么难?(民生观)
及时响应客户诉求,快接、快办、办成、办好,才能让更多人敢消费、愿消费
你是否有过这样的体验?与智能客服沟通,不是重复提问,就是答非所问;一顿操作转人工,电话里总是传来“人工座席忙”;好不容易接通,提示还需再排队……在一些消费领域,智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在,大大降低了沟通效率,给消费者带来糟糕的体验。相关话题也再次登上热搜榜,引发热议。
企业拥抱新技术、降本增效,原本无可厚非。技术赋能,为第一时间回应消费者需求提供了更多可能性。然而,一些缺乏诚意、稀里糊涂上线的“半拉子”工程,却频频给消费者添堵。有些企业商家认为,有了智能客服就可以当甩手掌柜,回避用户诉求;有的更是大搞售前售后“两面派”,售前用人工客服积极营销,售后把问题丢给“机器人”客服。
客服是消费者反映问题、维护权益的渠道,采用什么形式、引入什么技术,消费者觉得好才是真的好。转人工客服,看似小事,实则是关涉消费体验提升的大事,关乎企业长远发展。有这类问题的企业商家要积极整改,加上相关部门监管、消费者督促,多方合力定能促进标本兼治。
企业应把用心服务落到实处。面对消费者的反馈,当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。既要合理安排智能客服与人工客服的比例,及时响应消费者的个性化需求;又要厘清两者的职责边界,让服务更有效能。不容忽视的是,针对老年人、残障人士等特殊群体,要设置“一键转人工服务”等便捷功能。
加强监管,切实维护消费者权益。取消客服、网页隐藏客服栏等行为,在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。相关部门应多措并举、强化监管,该处罚的严肃处罚,该整改的及时整改,还要建立便捷的用户投诉和反馈渠道。消费者若因无法及时沟通而导致具体权益受损,可向消费者协会或监管部门投诉。
直面难题,及时响应客户诉求,快接、快办、办成、办好,才能让更多人敢消费、愿消费。
吕 莉
《人民日报》(2025年05月15日 第 15 版)
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